隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國居民的醫(yī)療服務(wù)需求也在不斷增加，對于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高。落實到具體醫(yī)院，也因為醫(yī)院等級不同而有異。對于大城市的三甲醫(yī)院來說，不僅是提供高水平醫(yī)療服務(wù)的主要力量，也是地區(qū)醫(yī)療高等教育和科研任務(wù)的主要承擔者，廣大患者對這些醫(yī)院趨之若鶩，這些醫(yī)院最近這些年門診量也迅速上升。伴隨著門診量的上升而門診流程存在的固有問題也日益突出。醫(yī)院中的門診作為基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，是直接接觸到患者的首要環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗和滿意度。只有有效地不斷優(yōu)化門診流程，特別是縮短患者的等待時間、提高患者的就診效率、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等，才能讓患者的就醫(yī)滿意度提升。門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。門診流程的各個環(huán)節(jié)均會直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量。目前，我國大部分醫(yī)院的門診流程基本上仍存在著幾十年不變的自然模式，即患者到門診→排隊→掛號→候診→就診→劃價→繳費→候檢→檢查→再就診→再劃價→再繳費→取藥→治療→離院等的循環(huán)模式。雖然歷經(jīng)不斷改進優(yōu)化，比如通過預(yù)約就診、移動支付等方式有很大的改變，中間的一些流程也得以精簡，但是以上流程的主體目前仍然在各個醫(yī)院施行。近些年，“看病難、看病貴”等醫(yī)療相關(guān)頑疾在社會輿論中的熱度持續(xù)保持在一定的水平，“暴力傷醫(yī)”等違法事件也屢見報端。針對看病過程中遇到的各種問題，特別是門診各環(huán)節(jié)中的問題，專家學(xué)者們進行了大量研究，對于門診流程優(yōu)化方面的問題，也進行了大量的探索，并提出了各種解決方案。
有專家嘗試通過運用精益化管理的辦法，來優(yōu)化門診流程。他們對一定時段來醫(yī)院就診的患者，在就診各環(huán)節(jié)的人流情況進行了調(diào)研統(tǒng)計，分析各環(huán)節(jié)存在的問題，并運用精益化管理的辦法，優(yōu)化就診流程、強化分層就診，整合窗口，號源細分時段預(yù)約和細分就診時段的方式，且定期追蹤，持續(xù)改進。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過流程優(yōu)化改進后，各窗口人流擁擠有一定改善，患者滿意度由原來的91%上升至93%。運用精益化的管理思維對門診流程改進及優(yōu)化，對門診的管理及患者的感受度都有較好的效果。
也有專家應(yīng)用六西格瑪法，即界定——測量——分析——改進——控制這種模式，對于門診患者在掛號、檢查、收費、取藥等各環(huán)節(jié)進行深入分析，找出關(guān)鍵點并加以控制，然后對這些關(guān)鍵點進行優(yōu)化，而后利用統(tǒng)計分析來確定改進后的流程是否有顯著改善。
在具體實施環(huán)節(jié)，通過跟蹤了300名患者，繪制了患者門診就診流程圖，測量出患者在門診的診治時間和掛號、輔助檢查、收費、取藥等待時間。然后項目組成員通過“頭腦風暴”和魚骨圖等進行分析出關(guān)鍵因素，即門診流程設(shè)計、醫(yī)院門診信息化建設(shè)、人員服務(wù)標志系統(tǒng)等。而后通過改進流程，減少了患者就診環(huán)節(jié)，節(jié)約了患者就診時間，提高了醫(yī)療服務(wù)滿意度。
第三種方法則研究了通過信息技術(shù)來優(yōu)化門診流程。隨著信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們在其他生活領(lǐng)域的更加便利化，反而反襯出門診流程的冗雜和混亂?，F(xiàn)有的醫(yī)院管理和門診流程已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展和新時代的管理要求。進一步提出了優(yōu)化醫(yī)院門診流程的指導(dǎo)原則和信息技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門診管理流程的對策，具體分為四個步驟，即清除、簡化、整合、自動化等，最終提高患者滿意度和提升醫(yī)院的工作效率。
從現(xiàn)實觀察到的情況來看，盡管門診流程一直在優(yōu)化，一直在改革，然而北京等大城市的許多醫(yī)院仍然人滿為患。對于廣大患者來說，能找到自己想要的專家看上病，他們就達到目的了，至于流程如何，服務(wù)好不好，他們根本就顧不上。當然了，顧不上不是說不在意，而是他們無可奈何而已。
經(jīng)分析研究發(fā)現(xiàn)，通過一卡通制度、診前化驗、分時段預(yù)約就診制度、電子叫號系統(tǒng)等措施，可以有效地降低患者等待時間，提高患者滿意度，提高診療效率。門診是整個醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療行為發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主要衡量方面，門診服務(wù)的質(zhì)量對患者滿意度的提高也至關(guān)重要，對醫(yī)院的發(fā)展和競爭力的提高也有重要的意義。門診服務(wù)中比較突出的問題是流程繁瑣，患者等候時間過長，特別是掛號、檢查和繳費三個環(huán)節(jié)對滿意度的提升影響最大。因此，簡化流程，縮短患者的等候時間，提高就醫(yī)的便捷性，是門診流程優(yōu)化的幾個關(guān)鍵方面。在宏觀層面，還是需要從改善醫(yī)療資源的配置著手。目前門診流程優(yōu)化的主流研究內(nèi)容主要還是集中在門診流程的各個環(huán)節(jié)，也就是相對微觀層面。其實如果回到宏觀層面，現(xiàn)在患者對門診流程存在諸多抱怨，其中一個根本原因就是醫(yī)療資源分配不均。中小醫(yī)院就醫(yī)的門診環(huán)節(jié)較為快捷，患者不多，耗時較少，但是這些醫(yī)院往往專家、設(shè)備等資源不足；而大型三甲醫(yī)院則往往人滿為患，掛號困難，就診過程耗時較長。所以如果能在醫(yī)療資源的配置方面做一些調(diào)整，增強基層的醫(yī)療力量，采用分級診療、上下聯(lián)動等方式，能在一定程度上調(diào)節(jié)各個層級醫(yī)院的患者流量，從而在客觀上起到優(yōu)化流程的作用。
雖然在預(yù)約掛號方面做了很多嘗試，但是現(xiàn)在很多大醫(yī)院一大早掛號大廳還是人頭攢動，排長隊掛號。所以在掛號這個方面，可以提高的空間很大，優(yōu)化流程也可以收到立竿見影的效果?？梢钥紤]利用現(xiàn)代信息手段，原則上，將所有號源都投入到預(yù)約掛號環(huán)節(jié)當中，除了老年人以外，其他人都通過提前網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的方式就診，可以極大地方便患者，減少患者排隊等待時間。
繳費環(huán)節(jié)也存在一定的排隊現(xiàn)象，可以考慮運用“一卡通”、微信、支付寶等現(xiàn)代科技手段支付方式，分散繳費壓力，不需要讓所有患者都通過排隊來繳費，從而減少等候時間。候診環(huán)節(jié)的等候時間也較長，可以考慮分段預(yù)約掛號，分段預(yù)約就診的方式，來減少等候時間。現(xiàn)在就醫(yī)面臨的一個普遍現(xiàn)象就是，無論掛號的次序如何，往往需要一大早出門趕到醫(yī)院，而真正看完門診經(jīng)常已經(jīng)是上午11點、12點了，所以看一次病經(jīng)常需要好幾個小時。如果能采用分段候診、分段預(yù)約、動態(tài)通知就診等方式，可以極大地減少患者的等待時間。所以通過采取各種方式，持續(xù)優(yōu)化門診流程，緩解醫(yī)院的“三長一短”等現(xiàn)象，可以緩解門診擁堵、提高醫(yī)療效率、提高患者滿意度、增強醫(yī)院的競爭力，從而最終提升醫(yī)院的管理水平和人民群眾的健康生活質(zhì)量。
